患者さん・ご家族等による
ハラスメント・迷惑行為への基本方針

― カスタマーハラスメント対策 ―

１　当院の考え方

当院は、「私たちは誠意と思いやりを持ち、“最幸の医療”を提供します。」という基本理念のもと、患者さん・ご家族との信頼関係を大切にしながら、安全で安心できる医療の提供に努めています。

診療内容や職員の対応についてご意見、ご要望、ご指摘があった場合は、その内容や経緯を確認し、必要に応じて説明や対応を行います。また、改善すべき事項が確認された場合は、医療や業務の改善につなげてまいります。

一方、暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求、性的な言動などにより、職員が安心して業務を行うことができなくなる場合があります。このような行為は、法令上の「カスタマーハラスメント」に該当することがあります。こうした行為は、職員の安全や尊厳を損なうだけでなく、周囲の患者さんの療養環境や、正常な診療・病院業務にも影響を及ぼします。

当院では、患者さんが安心して診療を受けられ、職員も安全に医療を提供できる環境を守るため、ハラスメントや重大な迷惑行為には、病院として組織的に対応します。

なお、診療や職員の対応について正当なご意見やご要望を申し出ること自体を問題とするものではありません。また、病気や障害その他の事情に応じた配慮についてご相談いただくことも同様です。

２　カスタマーハラスメントには毅然として対応します

例えば、次のような行為が対象となります。

• １．職員を叩く、殴る、蹴る、つねる、物を投げるなど、職員や周囲の人の身体に危害を加える行為
• ２．脅す、侮辱する、人格を否定するなどの暴言や誹謗中傷
• ３．大声で怒鳴る、にらみつける、立ちはだかるなど、職員や周囲の人を威圧する行為
• ４．同じ質問や要求を何度も繰り返す、揚げ足を取って責め立てるなど、執拗な言動
• ５．長時間の居座り、長時間の電話その他の方法により、職員を必要以上に拘束する行為
• ６．診療や病院業務とは関係のない要求、通常の医療・サービスの範囲を大きく超える要求、その他対応が著しく困難な要求
• ７．正当な理由のない金銭の要求や、過度な謝罪、謝罪文、念書、土下座、職員の処罰などを求める行為
• ８．職員の胸や臀部などに不必要に触れる、抱きつく、性的な発言をするなど、職員が望まない性的な接触や言動
• ９．職員へのつきまとい、待ち伏せ、ストーカー行為
• 10．職員の住所や連絡先など、業務上必要のない個人情報を求めたり、職員のプライバシーを侵害したりする行為
• 11．ＳＮＳやインターネットへの投稿等をほのめかして職員を威圧する行為や、職員への誹謗中傷、職員の個人情報等を公開する行為
• 12．撮影や録音について中止をお願いしたにもかかわらずこれを続けるなど、職員や他の患者さんの権利やプライバシーを侵害する行為
• 13．その他、職員や他の患者さんの安全や安心を損ない、診療や病院業務に大きな支障を及ぼす行為

患者さんの年齢や性別にかかわらず、暴力や性的な接触等を許容することはありません。認知症、せん妄その他の病状が行為に影響していると考えられる場合には、その病状にも配慮し、必要な医療上の評価や対応を行いますが、職員や周囲の方の安全確保を優先します。

３　迷惑行為について

カスタマーハラスメントにあたるかどうかにかかわらず、安全な療養環境と院内の秩序を守るため、次のような行為についてもお断りしています。

• １．院内または敷地内における当院のルールに反する喫煙や飲酒
• ２．入院中の無断外出・無断離院その他、院内の安全や療養環境を守るためのルールに反する行為
• ３．正当な理由なく院内または敷地内に立ち入り、長時間とどまる行為
• ４．院内の機器・設備や物品を無断で使用し、持ち出し、または破損する行為
• ５．許可のない営業、勧誘、宣伝その他、他の患者さんや職員に対する政治・宗教等の勧誘活動
• ６．その他、他の患者さんの療養や院内の安全・秩序を大きく損なう行為

４　当院の対応

ハラスメントや重大な迷惑行為があった場合は、担当職員に対応を任せることなく、部署責任者や関係部署が連携し、病院として対応します。特に、職員への暴力や性的な接触などがあった場合は、その場で行為の中止を求め、職員と周囲の方の安全を確保します。

また、状況に応じて、次のような対応を行います。

• １．対応する職員を変更する
• ２．複数の職員で対応する
• ３．対応する場所、方法または時間を変更・制限する
• ４．必要な説明を行った後も同じ要求が繰り返される場合は、面談、電話その他の対応を終了する
• ５．ご家族、身元引受人等に来院や対応への協力を求める
• ６．院内または敷地内からの退去を求める
• ７．警察へ通報する
• ８．顧問弁護士と連携して法的措置をとる
• ９．その他、安全な診療環境と職員の安全を確保するために必要な対応を行う

カスタマーハラスメントや迷惑行為により患者さんと当院との信頼関係の破綻を確認した場合、その後の診療には応じられません。

特に、入院中の患者さんによる暴力、性的な接触その他の重大な行為については、原則として速やかにご家族、身元引受人等へ連絡し、発生した事実と今後の対応について説明します。また、安全な入院診療を継続することが困難と判断した場合には、患者さんの病状や緊急性等を確認したうえで、退院していただくことがあります。

５　当院の対応についても振り返ります

患者さん・ご家族等との間で問題が生じた場合には、患者さん・ご家族等の言動だけを見るのではなく、それまでの職員の説明や対応に分かりにくい点や改善すべき点がなかったかについても確認します。改善すべき点が確認された場合には、職員への指導や教育、業務の見直しなどにつなげます。

一方、職員側に改善すべき点があったとしても、暴力、脅迫、暴言、性的な接触その他の迷惑行為が正当化されるものではありません。

６　皆さまへのお願い

医療は、患者さん・ご家族と医療従事者との信頼関係の上に成り立っています。当院は、患者さん・ご家族から寄せられたご意見等について、必要な確認を行い、改善すべき事項には適切に対応するとともに、職員が安心して医療を提供できる環境を守ります。

すべての患者さんに安全で安心できる医療を提供するため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。